Membidik Customer Loyalty Melalui PDSI Cares

JAKARTA – Moving lambat, invoice lama, katering belum standard, birokratif, kurang responsif, adalah sejumlah keluhan yang ditujukan customer pada  layanan PDSI selama ini. PDSI Cares digagas sebagai upaya PDSI untuk menjawab dengan bijak dan terukur atas segala bentuk keluhan tersebut melalui sebuah system yang transparan untuk menambahkan value dari layanan PDSI.

Digulirkannya program PDSI Cares pada Rabu (14/01) lalu di Jakarta, menjadi pertanda semakin pedulinya PDSI terhadap customer-nya guna dapat memberikan layanan terbaik. Direktur Pemasaran dan Pengembangan PDSI Lelin Eprianto, mengatakan positioning PDSI adalah perusahan yang memberikan layanan terbaik sembari produksi customer yang meningkat. “PDSI ingin menciptakan diferensiasi dengan kompetitor, serta berbagai improvement namun tidak menambah cost. Harapannya adalah tidak hanya customer satisfaction yang tercipta melainkan customer loyalty,” ujar Lelin.

Inisiatif ini juga dimaksudkan untuk menjadi ‘cambuk’ bagi PDSI untuk berbenah sedikit demi sedikit dengan menempatkan ‘kritik’ pelanggan sebagai salah satu bentuk atau masukan.  Hal-hal positif yang disampaikan oleh customer diharapkan dapat menggerakkan improvement ke bentuk perbaikan layanan ke depan. “Harapannya ke depan gambaran yang kurang baik pada masa lalu ditinggalkan sehingga PDSI dapat bertransformasi dengan tampilan yang lebih profesional dan menjadi pilihan pelanggan sehingga pada akhirnya dapat mendukung visi dan misinya,”tambah Lelin.

PDSI Cares merupakan program prioritas bagi pelanggan PDSI untuk kemudahan dalam menyampaikan keluhan dan mendapatkan respon atas kualitas layanan yang diberikan PDSI. Keluhan yang disampaikan akan dicatat dan dimonitor melalui sistem yang dikelola oleh fungsi Customer Relationship Management (CRM), kemudian dikomunikasikan dengan fungsi internal terkait pada kesempatan pertama, dan diberikan solusi proporsional sesuai ketentuan yang berlaku. Keluhan positif dan membangun akan ditindaklanjuti dalam bentuk improvement internal (fungsi terkait) yang akan dimonitor oleh CRM. Respon penyelesaiannya akan disampaikan kembali kepada pelanggan sesuai dengan target waktu yang terukur.

SMS gateway dan email adalah saluran customer mengajukan komplain. Semua komplain yang masuk akan direspons pada saat yang sama. Komplain diatasi dengan target tertentu dan dipastikan berjalan di lingkup internal dengan menggunakan sistem ticket dan notifikasi. Indikator performance dilihat setiap hari, dan akan dievaluasi setiap 6 bulan atau sesuai kebutuhan. Respon terhadap komplain akan dibanding dengan kontrak yang ada serta dibuat improvement untuk mencapai best standard. Keluhan yang sudah disampaikan melalui email contact.pdsi@pertamina.comatau sms 0811 191 2000 akan diberikan notifikasi untuk identifikasi dan penelusuran status penyelesaiannya.

Kepala Divisi Survei dan Pengeboran SKK Migas, Ngatijan yang hadir saat peluncuran PDSI Cares ini mengatakan bangga dengan perkembangan PDSI saat ini. Mindset PDSI terhadap customer agar dapat ditingkatkan dan menjadi lebih baik. “PDSI diharapkan mampu menjadi drilling contractor yang sebenarnya, yang mampu melaksanakan kontrak-kontrak IPM melalui aliansi dengan berbagai pihak dan mampu melayani customer dengan baik,” ujarnya. Peluncuran program PDSI Cares ini dihadiri juga oleh Direktur Hulu Pertamina Syamsu Alam, dan sejumlah Direksi dan Manajemen Anak Perusahaan Pertamina.•^PDSI